La gestión de crisis en redes sociales es el plan de qué hacer cuando algo sale mal en público: una queja viral, un problema con un producto, una publicación descuidada de un empleado o una campaña mal entendida. Define quién responde, con qué rapidez, con qué tono y qué se pausa mientras se resuelve la situación.
En un pequeño negocio, una crisis suele ser menor en cifras pero mayor en impacto: un hilo de reseñas furiosas en un grupo del barrio puede afectar a las reservas durante semanas. Lo peor es callar, borrar los comentarios críticos y discutir. Lo que suele funcionar: reconocer el problema enseguida, pasar los detalles a mensajes privados, solucionarlo y dar una actualización pública.
Ejemplo: el pedido a domicilio de una cafetería llega frío durante una tormenta y un cliente lo cuenta en redes. El dueño responde en menos de una hora, se disculpa sin excusas, ofrece un reemplazo y más tarde publica cómo funciona el reparto cuando hace mal tiempo.
Dos pasos prácticos: pausar las publicaciones promocionales programadas durante una crisis y tener todos los comentarios y mensajes en un solo lugar para que nada se pierda. AI SMM los reúne en una única bandeja de entrada.
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