База знаний: AI отвечает по вашим материалам

Большинство вопросов клиентов одинаковые: сколько стоит, до скольки работаете, есть ли доставка, как вернуть. База знаний хранит ответы в одном месте, а AI по ним отвечает клиентам — в Инбоксе, в сценариях и в чате на сайте.

Где найти

Откройте Чаты и комментарии → База знаний. База знаний и ответы AI зависят от тарифа.

Как добавить материалы

Есть два пути:

• Создать статью — написать короткую статью самому, например «Доставка по городу» или «Прайс: маникюр».
• Импортировать материал из трёх источников:
  • Импорт с сайта — адрес одной открытой страницы, например страницы с ценами;
  • Загрузить файл — TXT, MD, CSV или HTML;
  • Взять решённый диалог — превратить удачный ответ из Инбокса в статью.

Новые статьи проходят проверку. AI использует статью, только когда она одобрена, активна и у неё включено Доступно для AI.

Что туда положить

• цены и перечень услуг или товаров;
• часы работы, адрес, как добраться;
• условия доставки, оплаты и возврата;
• ответы на частые вопросы — теми словами, какими вы говорите с клиентом;
• чего вы не делаете и когда нужен менеджер.

Короткие конкретные статьи работают лучше одного длинного документа. Один факт — в одном месте: две статьи с разными ценами путают AI так же, как нового сотрудника.

Как разрешить AI отвечать самому

1. Откройте Чаты и комментарии → Настройки → AI-консьерж.
2. Нажмите Включить AI-консьержа и отметьте аккаунты, где AI может отвечать. Автоответы работают в Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, почте и SMS. В публичных каналах (X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads, Discord) AI только подсказывает ответ.
3. Оставьте включённым Отвечать только по одобренной базе знаний.
4. Задайте минимальную уверенность, максимум ответов AI, имя ассистента, тон и язык.
5. Добавьте Слова для передачи человеку («менеджер», «жалоба») и Сообщение при передаче оператору.

AI замолкает и тогда, когда диалог назначен сотруднику или сотрудник ответил. У виджета живого чата на сайте свои настройки AI — на вкладке AI и распределение.

В сценариях

Добавьте в сценарий блок Ответить через AI: когда человек пишет свой вопрос, AI отвечает по Базе знаний, и сценарий идёт дальше. Хорошая отправная точка — шаблон «AI отвечает, сложное уходит человеку».

Проверяйте и улучшайте

• Начните с подсказок: неделю пользуйтесь кнопкой AI-ответ в Инбоксе и читайте черновики.
• Если ответ неверный, правьте статью, а не ответ.
• Добавляйте слова клиентов: «сколько стоит маникюр» рядом с «прайс».

Подробнее: AI база знаний и единый инбокс.