Base de conocimiento: deja que la IA responda con tus materiales

La mayoría de las preguntas de los clientes se repiten: cuánto cuesta, a qué hora abres, si haces envíos, cómo se hace una devolución. La base de conocimiento reúne las respuestas en un solo lugar, y la IA las usa para contestar a tus clientes en la bandeja de entrada, en los flujos de chat y en el chat de tu sitio web.

Dónde encontrarla

Abre Bandeja omnicanal → Base de conocimiento (Omnichannel Inbox → Knowledge Base). La base de conocimiento y las respuestas con IA dependen de tu plan.

Añade materiales

Hay dos formas:

• Crear artículo: escribe tú mismo un artículo breve, por ejemplo «Envíos dentro de la ciudad» o «Lista de precios: manicura».
• Importar contenido, desde tres fuentes:
  • Importar sitio web: la dirección de una página pública, por ejemplo la de tus precios;
  • Subir archivo: TXT, MD, CSV o HTML;
  • Usar una conversación resuelta: convierte una buena respuesta de la bandeja de entrada en un artículo.

Los artículos nuevos pasan por una revisión. La IA solo usa un artículo cuando está aprobado, activo y marcado como Disponible para la IA.

Qué incluir

• precios y lista de servicios o productos;
• horario, dirección y cómo llegar;
• condiciones de envío, pago y devolución;
• respuestas a las preguntas frecuentes, con las palabras que usarías con un cliente;
• lo que no haces y cuándo hace falta un responsable.

Funcionan mejor los artículos breves y concretos que un único documento largo. Cada dato debe estar en un solo sitio: dos artículos con precios distintos confunden a la IA igual que confundirían a un empleado nuevo.

Deja que la IA responda sola

1. Abre Bandeja omnicanal → Ajustes → Conserje con IA (Omnichannel Inbox → Settings → AI Concierge).
2. Activa Activar el conserje con IA y marca las cuentas en las que la IA puede responder. Las respuestas automáticas funcionan en Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, email y SMS. En los canales públicos (X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads, Discord) la IA solo sugiere respuestas.
3. Deja activada la opción Responder solo con contenido aprobado de la base de conocimiento.
4. Define la confianza mínima, el número máximo de respuestas de la IA, y el nombre, el tono y el idioma del asistente.
5. Añade Palabras clave de traspaso («responsable», «reclamación») y un Mensaje de traspaso que la IA enviará cuando pase la conversación a una persona.

La IA también se detiene en cuanto se asigna la conversación a un compañero o este responde. El widget de chat en vivo de tu sitio tiene sus propios ajustes de IA en la pestaña IA y enrutamiento.

En los flujos de chat

Añade el bloque Responder con IA a un flujo: cuando alguien escribe una pregunta libre, la IA responde con la base de conocimiento y el flujo continúa. La plantilla «La IA responde y las preguntas difíciles pasan a una persona» es un buen punto de partida.

Comprueba y mejora

• Empieza solo con sugerencias: durante una semana usa Respuesta de IA en la bandeja de entrada y lee los borradores.
• Si una respuesta es incorrecta, corrige el artículo, no la respuesta.
• Añade las palabras que usan tus clientes: «cuánto cuesta una manicura» junto a «lista de precios».

Más información: base de conocimiento con IA y la bandeja unificada.