Bandeja de entrada: todos los chats y comentarios en un solo lugar

Tus clientes escriben donde les resulta más cómodo: un comentario en Instagram, un mensaje a tu bot de Telegram, un chat en tu web. La bandeja de entrada lo reúne todo en una sola cola para que no se pierda nada y cualquier persona del equipo pueda responder.

Dónde encontrarla

Abre Todas las aplicaciones → Bandeja omnicanal (Omnichannel Inbox). El menú incluye Resumen (Overview), Bandeja de entrada (Inbox), Contactos (Contacts), Base de conocimiento (Knowledge Base), Automatizaciones (Automations), Tablas (Tables), Widget de chat en vivo (Live Chat Widget), Informes (Reports) y Ajustes (Settings).

Qué canales llegan

TikTok, LinkedIn, Pinterest, Reddit y Odnoklassniki no envían mensajes ni comentarios a la bandeja de entrada.

Conecta los canales

1. Abre Ajustes en la aplicación Bandeja de entrada y ve a Fuentes (Sources).
2. Haz clic en Conectar canal (Connect Channel) o en Gestionar canales (Manage Channels) si ya tienes alguno. La página de conexión se abre en la pestaña de mensajería: elige bot de Telegram, chat en vivo, Discord, X, Threads, Bluesky, Mastodon, YouTube, Facebook, Instagram, WhatsApp, email o SMS.
3. De vuelta en Fuentes, activa o desactiva cada cuenta para la bandeja de entrada y define su prioridad: baja, normal, alta o urgente.

Trabajar con las conversaciones

1. Abre Bandeja de entrada. Usa los filtros: Abiertas, No leídas, Mías, Sin asignar, Asignadas, Vencidas, Pospuestas, Resueltas, Todas. También puedes filtrar por canal y por tipo (comentarios o mensajes), buscar y guardar los filtros actuales como una vista.
2. Abre una conversación y responde. Usa las Respuestas rápidas (Quick replies) para las respuestas habituales.
3. Haz clic en Asignar a (Assign to) o en Asignarme (Assign to me) para pasársela a un compañero, y sube la prioridad si es urgente.
4. Deja una Nota interna (Internal note) para tus compañeros; escribe @nombre para avisar a alguien.
5. Haz clic en Resolver (Resolve) cuando la consulta esté cerrada, o en Posponer (Snooze) para retomarla más tarde. Recordarme si no hay respuesta (Remind me if no reply) la vuelve a traer si el cliente deja de contestar.

El panel lateral muestra el perfil del cliente, Hacer un resumen (Make a summary) para hilos largos y Fusionar otro diálogo (Merge another dialog) para cuando la misma persona ha escrito desde dos sitios. Los mensajes en otros idiomas se pueden traducir.

Respuestas de IA

Haz clic en Respuesta de IA (AI reply) para obtener una respuesta sugerida a partir de tu Base de conocimiento y luego envíala, edítala o usa Adaptar con IA (Adapt with AI). La IA solo actúa cuando se lo pides. Para que la IA responda por sí sola en los canales que elijas, consulta Base de conocimiento: deja que la IA responda con tus materiales.

Contactos

Cada persona que escribe tiene una ficha en Contactos, con el canal y el historial. Añade allí etiquetas, por ejemplo «VIP», «Lead», «Mayorista», para filtrar a las personas más adelante. Las personas encontradas por la extensión de Chrome también acaban aquí.

Informes

Los Informes muestran el tiempo de primera respuesta, las consultas cerradas, la hora y el canal con más actividad, la satisfacción de los clientes y los resultados por canal y por agente. La satisfacción procede de una valoración tras resolver una conversación.

Consejos

• Responde a los comentarios en las primeras horas, cuando más gente los ve.
• Convierte las preguntas repetidas en artículos de la Base de conocimiento.
• Deja lo rutinario a los flujos de chat: saludos, lead magnets, reservas.

Más información: la bandeja unificada y WhatsApp.