Posteingang: alle Chats und Kommentare an einem Ort

Kunden schreiben dort, wo es ihnen passt: ein Kommentar auf Instagram, eine Nachricht an deinen Telegram-Bot, ein Chat auf deiner Website. Der Posteingang sammelt alles in einer Warteschlange, damit nichts verloren geht und jeder im Team antworten kann.

Wo du ihn findest

Öffne Alle Apps → Omnichannel-Posteingang. Das Menü enthält Overview (Übersicht), Inbox (Posteingang), Contacts (Kontakte), Knowledge Base (Wissensdatenbank), Automations (Automatisierungen), Tables (Tabellen), Live Chat Widget, Reports (Berichte) und Settings (Einstellungen).

Welche Kanäle ankommen

TikTok, LinkedIn, Pinterest, Reddit und Odnoklassniki senden keine Nachrichten oder Kommentare an den Posteingang.

Kanäle verbinden

1. Öffne in der App Posteingang die Settings und gehe zu Sources (Quellen).
2. Klicke auf Connect Channel (Kanal verbinden), oder auf Manage Channels (Kanäle verwalten), wenn du schon welche hast. Die Verbindungsseite öffnet sich im Tab für Messaging: Wähle Telegram-Bot, Live-Chat, Discord, X, Threads, Bluesky, Mastodon, YouTube, Facebook, Instagram, WhatsApp, E-Mail oder SMS.
3. Schalte zurück bei den Sources jedes Konto für den Posteingang ein oder aus und lege seine Priorität fest: niedrig, normal, hoch oder dringend.

Mit Konversationen arbeiten

1. Öffne den Posteingang. Nutze die Filter: Open (Offen), Unread (Ungelesen), Mine (Meine), Unassigned (Nicht zugewiesen), Assigned (Zugewiesen), Overdue (Überfällig), Snoozed (Zurückgestellt), Resolved (Abgeschlossen), All (Alle). Du kannst außerdem nach Kanal und Typ (Kommentare oder Nachrichten) filtern, suchen und die aktuellen Filter als Ansicht speichern.
2. Öffne eine Konversation und antworte. Für Standardantworten nutzt du Quick replies (Schnellantworten).
3. Klicke auf Assign to (Zuweisen an) oder Assign to me (Mir zuweisen), um sie an einen Kollegen zu übergeben, und erhöhe die Priorität, wenn es dringend ist.
4. Hinterlasse eine Internal note (Interne Notiz) für Kollegen; mit @Name benachrichtigst du jemanden.
5. Klicke auf Resolve (Abschließen), wenn die Frage geklärt ist, oder auf Snooze (Zurückstellen), um später darauf zurückzukommen. Remind me if no reply (Erinnern, wenn keine Antwort) holt sie zurück, falls der Kunde sich nicht mehr meldet.

Im Seitenpanel findest du das Profil des Kunden, Make a summary (Zusammenfassung erstellen) für lange Verläufe und Merge another dialog (Weiteren Dialog zusammenführen), wenn dieselbe Person von zwei Orten aus geschrieben hat. Nachrichten in anderen Sprachen lassen sich übersetzen.

KI-Antworten

Klicke auf AI reply (KI-Antwort), um einen Antwortvorschlag auf Basis deiner Wissensdatenbank zu erhalten, und sende ihn, bearbeite ihn oder nutze Adapt with AI (Mit KI anpassen). Die KI arbeitet nur, wenn du sie darum bittest. Damit die KI in ausgewählten Kanälen selbstständig antwortet, lies den Artikel Wissensdatenbank: KI antwortet aus deinen Materialien.

Kontakte

Jeder, der schreibt, erhält in den Kontakten eine Karte mit Kanal und Verlauf. Ergänze dort Tags, zum Beispiel „VIP“, „Lead“, „Großhandel“, um Personen später zu filtern. Auch Personen, die die Chrome-Erweiterung findet, landen hier.

Berichte

Die Berichte zeigen die Zeit bis zur ersten Antwort, abgeschlossene Fragen, die aktivste Stunde und den aktivsten Kanal, die Kundenzufriedenheit sowie Ergebnisse nach Kanal und nach Mitarbeiter. Die Zufriedenheit stammt aus einer Bewertung, nachdem eine Konversation abgeschlossen wurde.

Tipps

• Beantworte Kommentare in den ersten Stunden, wenn die meisten Leute sie sehen.
• Mache aus wiederkehrenden Fragen Artikel der Wissensdatenbank.
• Überlasse Routine den Chat-Flows: Begrüßungen, Lead-Magnete, Terminbuchung.

Mehr dazu: der gemeinsame Posteingang und WhatsApp.