Wissensdatenbank: KI antwortet aus deinen Materialien

Die meisten Kundenfragen sind immer dieselben: Was kostet das, wann habt ihr geöffnet, liefert ihr, wie gebe ich etwas zurück? Die Wissensdatenbank bündelt die Antworten an einem Ort, und die KI nutzt sie, um Kunden im Posteingang, in Chat-Flows und im Chat auf deiner Website zu antworten.

Wo du sie findest

Öffne Omnichannel-Posteingang → Wissensdatenbank (Omnichannel Inbox → Knowledge Base). Die Wissensdatenbank und KI-Antworten hängen von deinem Tarif ab.

Materialien hinzufügen

Dafür gibt es zwei Wege:

• Artikel erstellen (Create article): Schreibe selbst einen kurzen Artikel, zum Beispiel „Lieferung in der Stadt“ oder „Preisliste: Maniküre“.
• Inhalte importieren (Import content), aus drei Quellen:
  • Website importieren: die Adresse einer öffentlichen Seite, zum Beispiel deiner Preisseite;
  • Datei hochladen: TXT, MD, CSV oder HTML;
  • Gelöste Unterhaltung verwenden: eine gute Antwort aus dem Posteingang in einen Artikel verwandeln.

Neue Artikel durchlaufen eine Prüfung. Die KI nutzt einen Artikel nur, wenn er freigegeben und aktiv ist und als Für KI verfügbar markiert wurde.

Was hineingehört

• Preise und die Liste der Leistungen oder Produkte;
• Öffnungszeiten, Adresse, Anfahrt;
• Liefer-, Zahlungs- und Rückgabebedingungen;
• Antworten auf häufige Fragen, in den Worten, die du auch gegenüber einem Kunden benutzen würdest;
• was du nicht anbietest und wann ein Mitarbeiter gebraucht wird.

Kurze, konkrete Artikel funktionieren besser als ein langes Dokument. Halte jede Information nur an einer Stelle vor: Zwei Artikel mit unterschiedlichen Preisen verwirren die KI genauso wie einen neuen Mitarbeiter.

Die KI selbstständig antworten lassen

1. Öffne Omnichannel-Posteingang → Einstellungen → KI-Concierge (Settings → AI Concierge).
2. Aktiviere KI-Concierge aktivieren und hake die Konten an, auf denen die KI antworten darf. Automatische Antworten funktionieren in Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, E-Mail und SMS. In öffentlichen Kanälen (X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads, Discord) schlägt die KI Antworten nur vor.
3. Lass Nur aus freigegebenen Inhalten der Wissensdatenbank antworten eingeschaltet.
4. Lege die Mindestsicherheit, die maximale Anzahl von KI-Antworten sowie Name, Tonalität und Sprache des Assistenten fest.
5. Ergänze Übergabe-Stichwörter („Mitarbeiter“, „Beschwerde“) und eine Übergabe-Nachricht, die die KI sendet, wenn sie die Unterhaltung an einen Menschen weitergibt.

Die KI hält außerdem an, sobald ein Teammitglied zugewiesen wird oder antwortet. Das Live-Chat-Widget auf deiner Website hat eigene KI-Einstellungen auf dem Tab KI und Weiterleitung.

In Chat-Flows

Füge einem Flow den Block Mit KI antworten hinzu: Stellt jemand eine frei formulierte Frage, antwortet die KI aus der Wissensdatenbank, und der Flow läuft weiter. Die Vorlage „KI antwortet, schwierige Fragen gehen an einen Menschen“ ist ein guter Einstieg.

Prüfen und verbessern

• Starte nur mit Vorschlägen: Nutze eine Woche lang KI-Antwort im Posteingang und lies die Entwürfe.
• Ist eine Antwort falsch, korrigiere den Artikel, nicht die Antwort.
• Ergänze die Wörter, die Kunden benutzen: „Was kostet eine Maniküre“ neben „Preisliste“.

Mehr dazu: KI-Wissensdatenbank und der gemeinsame Posteingang.