Анализ тональности

Анализ тональности (sentiment analysis) — это определение эмоциональной окраски того, что пишут люди: позитив, негатив или нейтрально, а иногда и более точные эмоции вроде раздражения или восторга. Обычно его делают с помощью AI по большому числу комментариев, отзывов, сообщений и упоминаний и показывают в виде доли или динамики.

Малому бизнесу анализ тональности помогает замечать проблемы и успехи раньше, чем это покажут продажи. Резкий рост негатива после повышения цен, смены меню или задержек доставки — сигнал действовать. Автоматические инструменты могут неверно понять сарказм и сленг, поэтому перед выводами всегда читайте часть реальных комментариев.

Пример: служба доставки еды разбирает комментарии и отзывы за месяц и видит, что большинство негативных связаны со словами «холодное» и «опоздали» в пятницу вечером. Она добавляет курьера на пятничные часы пик, и в следующем месяце жалоб становится меньше.

Даже без специальных сервисов простую версию можно сделать вручную: раз в месяц разложить свежие комментарии и сообщения на позитивные, негативные и нейтральные и выписать самые частые причины каждого типа.