Клиенты пишут там, где им удобно: комментарий в Instagram, сообщение вашему Telegram-боту, чат на сайте. Инбокс собирает всё в одну очередь, чтобы ничего не терялось и ответить мог любой сотрудник.
Где найти
Откройте Все приложения → Чаты и комментарии. В меню: Обзор, Инбокс, Контакты, База знаний, Автоматизация, Таблицы, Виджет живого чата, Отчёты и Настройки.
Какие каналы попадают в Инбокс
| Источник | Что приходит |
|---|---|
| Комментарии и директ | |
| Страницы Facebook | Комментарии страницы и Messenger |
| Threads | Ответы и упоминания |
| X | Личные сообщения и упоминания |
| YouTube | Комментарии |
| Telegram | Переписка с вашим ботом |
| Переписка | |
| Discord, Bluesky, Mastodon | Сообщения, ответы и упоминания |
| Ваш сайт | Виджет живого чата |
| Почта и SMS | Сообщения через ваш почтовый или SMS-сервис |
TikTok, LinkedIn, Pinterest, Reddit и Одноклассники сообщения и комментарии в Инбокс не передают.
Как подключить каналы
- Откройте Настройки в приложении и перейдите в Источники.
- Нажмите Подключить канал (или Управление каналами, если каналы уже есть). Откроется страница подключения на вкладке сообщений: Telegram-бот, живой чат, Discord, X, Threads, Bluesky, Mastodon, YouTube, Facebook, Instagram, WhatsApp, почта или SMS.
- Вернувшись в Источники, включите или выключите каждый аккаунт для Инбокса и задайте приоритет: низкий, обычный, высокий или срочный.
Работа с перепиской
- Откройте Инбокс. Пользуйтесь фильтрами: Открытые, Непрочитано, Мои, Не назначено, Назначено, Просрочено, Отложенные, Решённые, Все. Ещё можно отфильтровать по каналу и типу (комментарии или сообщения), искать и сохранять текущие фильтры как вид.
- Откройте диалог и ответьте. Для типовых ответов есть Быстрые ответы.
- Нажмите Назначить (или Назначить на себя), чтобы передать диалог коллеге, и поднимите приоритет, если срочно.
- Оставьте Внутреннюю заметку для коллег; @имя уведомит нужного человека.
- Нажмите Решить, когда вопрос закрыт, или Отложить, чтобы вернуться позже. Напомнить, если не ответит вернёт диалог, если клиент замолчал.
В боковой панели — досье клиента, Составить сводку для длинных переписок и Объединить с другим диалогом, если человек писал из двух мест. Сообщения на других языках можно перевести.
Ответы AI
Нажмите AI-ответ, чтобы получить вариант ответа по Базе знаний, затем отправьте, поправьте или нажмите Подогнать AI. AI срабатывает только по вашему нажатию. Как разрешить AI отвечать самому в выбранных каналах — в статье «База знаний: AI отвечает по вашим материалам».
Контакты
У каждого, кто написал, появляется карточка в Контактах с каналом и историей. Там же ставятся теги, например «VIP», «Лид», «Опт», чтобы потом фильтровать людей. Сюда же попадают люди, найденные расширением Chrome.
Отчёты
В Отчётах — время первого ответа, закрытые вопросы, самый загруженный час и канал, удовлетворённость клиентов и результаты по каналам и сотрудникам. Удовлетворённость считается по оценке после закрытия диалога.
Советы
- Отвечайте на комментарии в первые часы, пока их видят больше всего людей.
- Повторяющиеся вопросы превращайте в статьи Базы знаний.
- Рутину отдайте сценариям: приветствие, лид-магнит, запись.
Подробнее: единый инбокс и WhatsApp.
Напишите в поддержку — ответит человек, обычно в течение рабочего дня. В кабинете в «Базе знаний» есть уроки по каждому разделу.