Как научить AI отвечать клиентам по вашим данным и передавать сложное человеку

Большая часть сообщений в малом бизнесе — одни и те же десять вопросов: сколько стоит, до скольки работаете, есть ли доставка, можно ли вернуть. Отвечать на них вручную — значит отдавать этому полдня. А чат-бот, который отвечает наугад, хуже молчания: одна неверная цена — и вы возвращаете деньги. В этом уроке научим AI отвечать клиентам только по вашим данным из базы знаний, а всё, в чём он не уверен, передавать человеку.

Что получится в конце урока

База знаний с ценами, услугами, часами работы, условиями доставки и возврата. AI, который по ней готовит или сам отправляет ответы в чатах. И понятная передача: если клиент просит менеджера, жалуется или спрашивает то, на что AI не может ответить уверенно, диалог уходит человеку с вежливым сообщением. Плюс сценарий, который отправляет вопросы о деньгах и договорах сразу сотруднику.

Что нужно заранее

• Хотя бы один подключённый канал переписки в Инбоксе: Instagram, Messenger, WhatsApp, Telegram, почта или чат на сайте. Как это устроено — в статье Инбокс: все чаты и комментарии в одном окне.
• Актуальные факты: прайс, часы и адрес, условия доставки и оплаты, правила возврата, частые вопросы. Пригодятся и скриншоты удачных старых ответов.
• Тариф, в который входят база знаний и ответы AI. Каждый автоматический ответ AI расходует месячный лимит ответов AI вашего тарифа.

Шаг 1. Решите, что положить в базу

Прежде чем открывать раздел, составьте список статей. Одна тема — одна статья, написанная так, как вы объяснили бы новому администратору:

Статья	Что внутри
Прайс: основные услуги	Услуга, цена, длительность, что входит, что значит «от»
Часы и адрес	График по дням, адрес, ориентиры, парковка
Доставка	Зоны, стоимость, сроки, минимальный заказ
Оплата и возврат	Способы оплаты, предоплата, когда и как принимаем возврат
Чего мы не делаем	Услуги, которых нет, и когда нужен менеджер

Последняя статья важнее, чем кажется. Если AI знает, что вы не выезжаете на дом, он так и скажет, а не начнёт фантазировать.

Шаг 2. Создайте статьи вручную

1. Откройте Чаты и комментарии → База знаний.
2. Нажмите Создать статью.
3. Заполните Заголовок и Текст статьи. Пишите ответ ровно так, как его должны понимать сотрудники и AI. Если статей много, добавьте категорию и теги.
4. Проверьте, что включено Доступно для AI.
5. Сохраните. Новые статьи проходят проверку — когда текст окончательный, одобрите статью.

Пишите словами клиентов. Если люди спрашивают «сколько стоит маникюр», добавьте эту фразу рядом со словом «прайс». Одна строка экономит массу ответов «не нашёл информации».

Шаг 3. Импортируйте то, что уже есть

Нажмите Импортировать материал и выберите источник:

• Импорт с сайта — адрес одной открытой страницы, например с ценами или частыми вопросами.
• Загрузить файл — TXT, MD, CSV или HTML превращается в статью на проверку. Прайс в CSV подходит отлично.
• Взять решённый диалог — выберите закрытую переписку из Инбокса и сделайте из удачного живого ответа статью.

Импортированное тоже сначала попадает на проверку. Прочитайте текст перед одобрением: на сайтах часто висят старые акции и подвалы, которые AI повторять не должен.

Шаг 4. Неделю пусть AI пишет черновики

Не включайте автоответы в первый же день. Откройте переписку в Инбоксе и нажмите AI-ответ: AI подготовит черновик по базе знаний, а вы отправите его как есть, поправите или удалите. Так около недели. Каждый раз, когда черновик неверный, правьте статью, а не ответ. Через неделю черновики почти перестанут требовать правок, а вы будете точно знать, каких тем в базе не хватает.

Шаг 5. Включите AI-консьержа с правилами передачи

1. Откройте Чаты и комментарии → Настройки → AI-консьерж.
2. Нажмите Включить AI-консьержа и в Включённых каналах отметьте только те аккаунты, где AI может отвечать. Где должны отвечать только люди — не отмечайте.
3. Оставьте включённым Отвечать только по одобренной базе знаний. Если ответа в базе нет, AI не выдумывает, а передаёт диалог человеку.
4. Задайте Минимальную уверенность. Высокий — ответов меньше, но точнее; Средний — ответов больше, но выше риск ошибки. Начните с высокого.
5. Укажите Максимум ответов AI в одном диалоге, например 6: после шести ответов AI следующее сообщение клиента уйдёт человеку.
6. Дайте помощнику имя, тон (Дружелюбный, Формально или Коротко и по делу) и язык. Определять автоматически — отвечать на языке клиента.
7. Заполните Слова для передачи человеку через запятую: «менеджер, оператор, жалоба, возврат». Стоит клиенту написать одно из них — AI сразу останавливается.
8. Напишите Сообщение при передаче оператору, например: «Передаю вас коллеге, он ответит в течение часа».

Автоответы работают в Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, почте и SMS. В публичных каналах — X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads, Discord — AI только подсказывает ответ. У виджета чата на сайте свои настройки — на вкладке AI и распределение.

Шаг 6. Разведите сложные вопросы сценарием

Некоторые темы нельзя доверять одному AI: скидки, договоры, счета. Шаблон AI отвечает, сложное уходит человеку в разделе Чаты и комментарии → Автоматизация делает именно это:

• В тексте есть слова проверяет сообщение на «цена», «стоимость», «скидк», «договор», «счёт». Допишите слова, которыми пишут ваши клиенты.
• Если слова нашлись, Передать человеку назначает диалог — конкретному сотруднику или в общую очередь, — а клиент получает короткое «передали коллеге».
• Если нет, Ответить через AI отвечает по базе знаний. В поле Что учесть AI можно добавить указания, например «отвечай коротко, цены не называй».
• Если AI промолчал из-за низкой уверенности, выход Ошибка отправки тоже ведёт к человеку.

Пройдите сценарий кнопкой В чате и опубликуйте. Блок Ответить через AI работает даже при выключенном AI-консьерже: переключатель Инбокса отвечает за все входящие сообщения, а блок — за один шаг одного диалога.

Пример: студия маникюра

Допустим, студии приходит 30–50 сообщений в день в Instagram и WhatsApp, и большинство — «сколько стоит» и «есть окошко на завтра». Владелица заводит шесть статей: цены на маникюр, педикюр и наращивание; часы и адрес; правила записи и отмены; уход после процедуры; «чего мы не делаем» (не выезжаем на дом, не работаем с детьми до 12 лет); подарочные сертификаты. Прайс загружает CSV-файлом, текст про уход импортирует с сайта студии.

Неделю администратор пользуется кнопкой AI-ответ и правит две статьи: непонятно были описаны цены «от», и не хватало правила отмены. Потом AI-консьерж включается для Instagram и WhatsApp: высокий уровень уверенности, не больше 6 ответов, слова для передачи «мастер, жалоба, переделка». На вопрос о свободном времени AI даёт ссылку на страницу записи — она лежит в статье «Запись». Администратор теперь занимается жалобами, переделками и особыми просьбами, а типовые вопросы закрываются за секунды.

Типичные ошибки

• Один огромный документ. PDF на 20 страниц одной статьёй делает ответы размытыми. Разбейте его.
• Один факт в двух местах. Старые и новые цены в разных статьях рано или поздно дадут неверный ответ.
• Правка ответов вместо статей. Исправленный ответ помогает одному клиенту, исправленная статья — всем следующим.
• Все аккаунты сразу. Начните с одного-двух каналов, где вопросы типовые.
• Нет сообщения при передаче. Тишина после «позовите менеджера» выглядит как сломанный бот.
• Забытые обновления. Поменялись цены — поменяйте статью в тот же день.

Как измерить результат

Первый месяц раз в неделю смотрите на три вещи:

• Доля диалогов, закрытых без человека. Посчитайте, сколько переписок закончились на ответах AI и сколько ушли сотрудникам.
• Причины передачи. Прочитайте переданные диалоги. Если много вопросов на одну тему — это не «сложный вопрос», а недостающая статья.
• Скорость ответа и записи или заказы из чатов. Настоящая польза в том, что клиент получает ответ в 11 вечера и записывается раньше, чем напишет конкуренту.

По нашему опыту, первая неделя черновиков показывает почти все пробелы, дальше базе знаний хватает нескольких минут в неделю.

Как это устроено в AI SMM

База знаний общая: одни и те же статьи питают ответы AI в Инбоксе, блок Ответить через AI в сценариях и чат на сайте. Все источники и настройки описаны в статье База знаний: AI отвечает по вашим материалам, возможности — на страницах AI база знаний и единый инбокс, а маршрутизацию помогут собрать сценарии в чатах.

Вопросы и ответы

AI не будет выдумывать?

Когда включено Отвечать только по одобренной базе знаний, AI отвечает только тем, что есть в статьях. Если ответа нет или AI не уверен, диалог уходит человеку.

Что будет, когда в диалог зайдёт сотрудник?

Как только диалог назначен сотруднику или сотрудник ответил, AI в этом диалоге замолкает.

Какие файлы можно загрузить?

TXT, MD, CSV и HTML. Для страницы сайта используйте Импорт с сайта с одним открытым адресом.

AI отвечает и на комментарии?

В публичных каналах — X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads, Discord — AI только подсказывает ответ, отправляете вы. Автоответы — для личной переписки в перечисленных выше каналах.

Следующий урок: дайте клиентам записываться на время прямо из чата с помощью онлайн-записи. А когда будете готовы, откройте базу знаний и напишите первые пять статей.