KI-Chatbot mit deinen Unternehmensdaten trainieren (mit Übergabe an einen Menschen)

Die meisten Nachrichten, die ein kleines Unternehmen bekommt, drehen sich um dieselben zehn Fragen: Was kostet das? Wann habt ihr geöffnet? Liefert ihr? Kann ich es zurückgeben? Sie von Hand zu beantworten, frisst den ganzen Tag. Ein Standard-Chatbot, der nur rät, ist aber schlimmer als gar keine Antwort, denn ein falscher Preis endet schnell in einer Rückerstattung. In dieser Lektion gibst du der KI deine eigenen Fakten in einer Wissensdatenbank, lässt sie Kunden ausschließlich daraus antworten und übergibst alles, bei dem sie unsicher ist, an einen Menschen.

Was du in dieser Lektion aufbaust

Am Ende hast du eine Wissensdatenbank mit deinen Preisen, Leistungen, Öffnungszeiten sowie Liefer- und Rückgaberegeln. Die KI entwirft in deinen Chats Antworten daraus oder sendet sie direkt. Dazu kommt eine klare Übergabe: Wenn ein Kunde nach einem Manager fragt, sich beschwert oder etwas fragt, das die KI nicht sicher beantworten kann, geht die Unterhaltung mit einer höflichen Nachricht an einen Menschen. Außerdem baust du einen Chat-Flow, der Fragen zu Geld und Verträgen direkt an ein Teammitglied leitet.

Was du vorher brauchst

• Mindestens einen verbundenen Chat-Kanal im Posteingang: Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, E-Mail oder den Live-Chat auf deiner Website. Siehe So funktioniert der Posteingang.
• Deine aktuellen Fakten: Preisliste, Öffnungszeiten und Adresse, Liefer- und Zahlungsbedingungen, Rückgaberegeln und die Fragen, die Kunden am häufigsten stellen. Ein Ordner mit Screenshots alter Antworten hilft.
• Einen Tarif, der die Wissensdatenbank und KI-Antworten enthält. Jede automatische KI-Antwort zählt auf das monatliche KI-Antwortlimit deines Tarifs.

Schritt 1: Entscheide, was hineinkommt

Bevor du die App öffnest, liste deine Artikel auf. Pro Artikel ein Thema, so geschrieben, wie du es einem neuen Mitarbeiter erklären würdest:

Artikel	Was hineingehört
Preisliste: Hauptleistungen	Leistung, Preis, Dauer, was enthalten ist, Erklärung der „ab“-Preise
Öffnungszeiten und Adresse	Öffnungszeiten je Tag, Adresse, Orientierungspunkte, Parkplätze
Lieferung	Liefergebiete, Preise, Zeiten, Mindestbestellwert
Zahlung und Rückgabe	Zahlungsarten, Vorauszahlung, wie und wann Rückgaben angenommen werden
Was wir nicht anbieten	Leistungen, die du nicht anbietest, und wann ein Manager nötig ist

Der letzte Artikel ist wichtiger, als er wirkt. Wenn die KI weiß, dass du keine Hausbesuche machst, sagt sie das, statt zu improvisieren.

Schritt 2: Artikel von Hand erstellen

1. Öffne Omnichannel-Posteingang → Wissensdatenbank.
2. Klicke auf Artikel erstellen.
3. Fülle Titel und Artikelinhalt aus. Schreibe die Antwort genau so, wie Mitarbeiter und KI sie verstehen sollen. Bei vielen Artikeln helfen Kategorie und Tags.
4. Achte darauf, dass Für KI verfügbar eingeschaltet ist.
5. Speichere. Neue Artikel durchlaufen eine Prüfung. Gib den Artikel frei, sobald der Text final ist.

Verwende die Wörter deiner Kunden. Wenn Leute schreiben „Was kostet eine Maniküre?“, setze diese Formulierung im Artikel neben „Preisliste“. Das kostet eine Zeile und erspart dir viele Antworten wie „Dazu habe ich nichts gefunden“.

Schritt 3: Vorhandenes importieren

Klicke auf Inhalte importieren und wähle eine Quelle:

• Website importieren: Füge eine öffentlich erreichbare Seite ein, zum Beispiel deine Preis- oder FAQ-Seite.
• Datei hochladen: Eine TXT-, MD-, CSV- oder HTML-Datei wird in einen prüfbaren Artikel umgewandelt. Eine Preisliste als CSV eignet sich gut.
• Gelöste Unterhaltung verwenden: Wähle im Posteingang eine abgeschlossene Unterhaltung und mache aus einer guten echten Antwort einen Artikel.

Auch importierte Inhalte landen zuerst in der Prüfung. Lies sie vor der Freigabe durch: Websites enthalten oft alte Aktionen und Fußzeilen, die keine Fakten sind, welche die KI wiederholen soll.

Schritt 4: Eine Woche lang die KI als Entwurfsschreiber testen

Schalte die automatischen Antworten nicht am ersten Tag ein. Öffne im Posteingang eine Unterhaltung und nutze KI-Antwort: Die KI entwirft eine Antwort aus der Wissensdatenbank, und du sendest sie unverändert, bearbeitest sie oder verwirfst sie. Mach das etwa eine Woche lang. Ist ein Entwurf falsch, korrigiere den Artikel, nicht die Antwort. Nach einer Woche sind die Entwürfe meist ohne Änderungen versendbar, und du weißt, welche Themen noch fehlen.

Schritt 5: KI-Concierge mit Übergaberegeln einschalten

1. Öffne Omnichannel-Posteingang → Einstellungen → KI-Concierge.
2. Schalte KI-Concierge aktivieren ein und hake unter Aktivierte Kanäle nur die Konten an, in denen die KI antworten darf. Lass ein Konto unmarkiert, wenn dort nur Menschen antworten sollen.
3. Lass Nur aus freigegebenen Inhalten der Wissensdatenbank antworten eingeschaltet. Steht die Antwort dort nicht, denkt sich die KI nichts aus, sondern übergibt die Unterhaltung an einen Menschen.
4. Stelle die Mindest-Sicherheit ein. Hoch bedeutet weniger Antworten, dafür genauere. Mittel bedeutet mehr Antworten mit höherem Fehlerrisiko. Starte mit Hoch.
5. Lege die maximale Zahl der KI-Antworten pro Unterhaltung fest, zum Beispiel 6: Nach sechs KI-Antworten geht die nächste Kundennachricht an einen Menschen.
6. Gib dem Assistenten einen Namen, eine Tonalität (Freundlich, Förmlich oder Kurz und knapp) und eine Sprache. Mit Automatisch erkennen antwortet die KI in der Sprache des Kunden.
7. Trage Übergabe-Stichwörter ein, durch Kommas getrennt: „Manager, Mensch, Beschwerde, Rückerstattung“. Schreibt ein Kunde eines davon, hört die KI sofort auf.
8. Schreibe eine Übergabenachricht, zum Beispiel „Ich verbinde dich mit einem Kollegen, er antwortet dir innerhalb einer Stunde.“

Automatische Antworten funktionieren in Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, E-Mail und SMS. In öffentlichen Kanälen wie X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads und Discord macht die KI nur Antwortvorschläge. Das Live-Chat-Widget auf deiner Website hat eigene Einstellungen auf dem Tab KI und Weiterleitung.

Schritt 6: Schwierige Fragen in einem Chat-Flow weiterleiten

Manche Themen sollte die KI nie allein beantworten: Rabatte, Verträge, Rechnungen. Genau das erledigt die Vorlage KI antwortet, schwierige Fragen gehen an einen Menschen unter Omnichannel-Posteingang → Automatisierungen:

• Text enthält prüft die Nachricht auf Wörter zu Geld und Verträgen. Die Vorlage bringt Beispiel-Stichwörter mit. Ersetze sie durch die Wörter deiner Kunden, etwa „Preis“, „Rabatt“, „Vertrag“, „Rechnung“.
• Sind sie vorhanden, weist An einen Menschen übergeben die Unterhaltung zu (an ein ausgewähltes Teammitglied oder die gemeinsame Warteschlange), und der Kunde erhält eine kurze Nachricht, dass ein Kollege übernimmt.
• Andernfalls antwortet Mit KI antworten aus der Wissensdatenbank. Im Feld Was die KI beachten soll stehen zusätzliche Anweisungen, etwa „kurz antworten, keine Preise nennen“.
• Bleibt die KI stumm, weil sie sich nicht sicher ist, führt auch der Ausgang Zustellung fehlgeschlagen zu einem Menschen.

Prüfe die Stichwörter noch einmal, spiele den Flow mit Im Chat testen durch und veröffentliche ihn. Der Baustein Mit KI antworten funktioniert auch, wenn der KI-Concierge ausgeschaltet ist: Der Schalter im Posteingang gilt für jede eingehende Nachricht, der Baustein für einen Schritt in einer Unterhaltung.

Praxisbeispiel: ein Nagelstudio

Ein Nagelstudio bekommt täglich 30 bis 50 Nachrichten in Instagram und WhatsApp, die meisten lauten „Was kostet das?“ und „Habt ihr morgen noch was frei?“. Der Inhaber legt sechs Artikel an: Preise für Maniküre, Pediküre und Nagelmodellage; Öffnungszeiten und Adresse; Buchungs- und Stornoregeln; Nachpflege; „Was wir nicht anbieten“ (keine Hausbesuche, keine Kinder unter 12); Geschenkgutscheine. Die Preisliste wird als CSV hochgeladen, der Text zur Nachpflege von der Website des Studios importiert.

Eine Woche lang nutzt der Administrator KI-Antwort und korrigiert zwei Artikel: Die „ab“-Preise waren unklar, und die Stornoregel fehlte. Dann geht der KI-Concierge für Instagram und WhatsApp an, mit hoher Sicherheit, einem Limit von 6 Antworten und den Übergabe-Stichwörtern „Nageldesigner, Beschwerde, Nacharbeit“. Fragen nach freien Terminen führen zum Link zur Buchungsseite, der im Artikel zur Buchung steht. Der Administrator kümmert sich jetzt um Beschwerden, Nacharbeiten und Sonderwünsche, Routinefragen sind in Sekunden beantwortet.

Häufige Fehler

• Ein riesiges Dokument. Ein 20-seitiges PDF als ein einziger Artikel macht die Antworten schwammig. Teile es auf.
• Derselbe Fakt an zwei Stellen. Alte und neue Preise in verschiedenen Artikeln führen früher oder später garantiert zu einer falschen Antwort.
• Antworten statt Artikel korrigieren. Eine korrigierte Antwort hilft einem Kunden, ein korrigierter Artikel allen danach.
• Alle Konten auf einmal anhaken. Starte mit einem oder zwei Kanälen, in denen die Fragen Routine sind.
• Keine Übergabenachricht. Schweigen nach „Ich möchte einen Manager sprechen“ wirkt wie ein kaputter Bot.
• Das Aktualisieren vergessen. Ändern sich die Preise, ändere den Artikel noch am selben Tag.

So misst du das Ergebnis

Schau im ersten Monat wöchentlich auf drei Dinge:

• Anteil der Unterhaltungen, die ohne Mensch abgeschlossen wurden. Zähle, wie viele Unterhaltungen nach KI-Antworten endeten und wie viele übergeben wurden.
• Übergabegründe. Lies die übergebenen Unterhaltungen. Drehen sich viele um dasselbe Thema, fehlt ein Artikel, es ist keine schwierige Frage.
• Antwortzeit und Buchungen oder Bestellungen aus Chats. Der eigentliche Wert: Ein Kunde bekommt um 23 Uhr eine Antwort und bucht, bevor er einen Mitbewerber fragt.

Nach unserer Erfahrung zeigt die erste Woche mit Entwürfen die meisten Lücken. Danach braucht die Wissensdatenbank nur noch ein paar Minuten pro Woche.

So passt es in AI SMM

Die Wissensdatenbank ist geteilt: Dieselben Artikel speisen die KI-Antworten im Posteingang, den Baustein Mit KI antworten in Flows und das Live-Chat-Widget auf deiner Website. Im Leitfaden zur Wissensdatenbank findest du alle Quellen und Einstellungen. Was die KI-Wissensdatenbank und der gemeinsame Posteingang abdecken, siehst du auf den Produktseiten. Kombiniere sie mit Chat-Flows für die Weiterleitung.

Häufige Fragen

Denkt sich die KI Antworten aus?

Ist Nur aus freigegebenen Inhalten der Wissensdatenbank antworten eingeschaltet, antwortet die KI ausschließlich mit dem, was in deinen Artikeln steht. Fehlt die Antwort dort oder ist die KI nicht sicher genug, übergibt sie die Unterhaltung an einen Menschen.

Was passiert, wenn mein Kollege in die Unterhaltung einsteigt?

Sobald ein Teammitglied zugewiesen wird oder antwortet, schweigt die KI in dieser Unterhaltung.

Welche Dateien kann ich hochladen?

TXT, MD, CSV und HTML. Für eine Webseite nutzt du Website importieren mit einer öffentlichen Adresse.

Antwortet die KI auch auf Kommentare?

In öffentlichen Kanälen wie X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads und Discord macht die KI nur Antwortvorschläge, die du selbst sendest. Automatische Antworten gibt es für private Unterhaltungen in den oben genannten Kanälen.

Nächste Lektion: Kunden buchen mit der Online-Terminbuchung direkt aus dem Chat einen Termin. Wenn du so weit bist, öffne die Wissensdatenbank und schreibe deine ersten fünf Artikel.