Cómo entrenar un chatbot con IA con los datos de tu negocio (y pasar la conversación a una persona)

La mayoría de los mensajes que recibe un pequeño negocio son siempre las mismas diez preguntas: cuánto cuesta, cuándo abren, si hacen envíos, si se puede devolver. Contestarlas a mano se come el día, y un chatbot genérico que improvisa es peor que no responder, porque un solo precio equivocado acaba en un reembolso. En esta lección verás cómo dar a la IA tus propios datos en una base de conocimiento, hacer que conteste a los clientes solo a partir de ellos y pasar a una persona todo lo que no tenga claro.

Qué vas a construir en esta lección

Al terminar tendrás una base de conocimiento con tus precios, servicios, horarios y normas de envío y devolución; una IA que redacta o envía respuestas a partir de ella en tus chats; y un traspaso claro: cuando un cliente pide hablar con un responsable, se queja o pregunta algo que la IA no puede contestar con seguridad, la conversación pasa a una persona con un mensaje amable. Tendrás también un flujo de chat que envía directamente a un compañero las preguntas sobre dinero y contratos.

Qué necesitas antes de empezar

• Al menos un canal de chat conectado en la bandeja de entrada: Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, email o el chat en vivo de tu web. Consulta cómo funciona la bandeja de entrada.
• Tus datos actuales: la lista de precios, el horario y la dirección, las condiciones de envío y pago, la política de devoluciones y las preguntas que más te hacen los clientes. Una carpeta con capturas de respuestas antiguas ayuda.
• Un plan que incluya la base de conocimiento y las respuestas con IA. Cada respuesta automática de la IA descuenta del límite mensual de respuestas con IA de tu plan.

Paso 1. Decide qué incluir

Antes de abrir la aplicación, haz la lista de artículos. Un tema por artículo, escrito como se lo explicarías a un empleado nuevo:

Artículo	Qué incluir
Lista de precios: servicios principales	Servicio, precio, duración, qué incluye, explicación de los precios «desde»
Horario y dirección	Horario por días, dirección, puntos de referencia, aparcamiento
Envíos	Zonas, precios, plazos, pedido mínimo
Pago y devoluciones	Métodos de pago, pago por adelantado, cómo y cuándo se aceptan devoluciones
Lo que no hacemos	Servicios que no ofreces y cuándo hace falta un responsable

El último artículo importa más de lo que parece. Si la IA sabe que no haces visitas a domicilio, lo dice en lugar de improvisar.

Paso 2. Crea los artículos a mano

1. Abre Bandeja omnicanal → Base de conocimiento.
2. Haz clic en Crear artículo.
3. Rellena el Título y el Contenido del artículo. Escribe la respuesta exactamente como quieres que la entiendan los agentes y la IA. Añade una categoría y etiquetas si tienes muchos artículos.
4. Comprueba que Disponible para la IA esté activado.
5. Guarda. Los artículos nuevos pasan por revisión; apruébalo cuando el texto sea definitivo.

Usa las palabras de tus clientes. Si la gente escribe «cuánto cuesta una manicura», pon esa frase junto a «lista de precios» en el artículo. Cuesta una línea y ahorra muchos «no he encontrado la respuesta».

Paso 3. Importa lo que ya tienes

Haz clic en Importar contenido y elige una fuente:

• Importar sitio web: pega una página accesible públicamente, por ejemplo la de precios o la de preguntas frecuentes.
• Subir archivo: un archivo TXT, MD, CSV o HTML se convierte en un artículo revisable. Una lista de precios en CSV funciona muy bien.
• Usar una conversación resuelta: elige una conversación resuelta de la bandeja de entrada y convierte una buena respuesta real en un artículo.

El contenido importado también llega primero a revisión. Léelo antes de aprobarlo: las webs suelen contener promociones antiguas y pies de página que no son datos que quieras que la IA repita.

Paso 4. Prueba la IA como redactora de borradores durante una semana

No actives las respuestas automáticas el primer día. En la bandeja de entrada, abre una conversación y usa Respuesta con IA: la IA redacta una respuesta a partir de la base de conocimiento y tú la envías tal cual, la editas o la descartas. Hazlo durante una semana. Cada vez que un borrador sea incorrecto, corrige el artículo, no la respuesta. Pasada la semana, los borradores se podrán enviar casi siempre sin cambios y sabrás qué temas aún faltan.

Paso 5. Activa el AI Concierge con reglas de traspaso

1. Abre Bandeja omnicanal → Ajustes → AI Concierge.
2. Activa Habilitar AI Concierge y, en Canales habilitados, marca solo las cuentas donde la IA puede responder. Deja sin marcar una cuenta si allí solo deben contestar personas.
3. Mantén activada la opción Responder solo con contenido aprobado de la base de conocimiento. Si la respuesta no está ahí, la IA no se la inventa y pasa la conversación a una persona.
4. Define la Confianza mínima. Alta significa menos respuestas, pero más precisas; Media, más respuestas con mayor probabilidad de error. Empieza con Alta.
5. Define el Máximo de respuestas de la IA por conversación, por ejemplo 6: tras seis respuestas de la IA, el siguiente mensaje del cliente pasa a una persona.
6. Dale al asistente un nombre, un tono (Cercano, Formal o Breve y directo) y un idioma. Con Detección automática responde en el idioma del cliente.
7. Rellena las Palabras clave de traspaso, separadas por comas: «responsable, persona, queja, reembolso». Si el cliente escribe una de ellas, la IA se detiene al instante.
8. Escribe un Mensaje de traspaso, por ejemplo: «Te paso con un compañero, te responderá en menos de una hora.»

Las respuestas automáticas funcionan en Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, email y SMS. En canales públicos como X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads y Discord, la IA solo sugiere respuestas. El widget de chat en vivo de tu web tiene sus propios ajustes en la pestaña IA y enrutamiento.

Paso 6. Deriva las preguntas difíciles en un flujo de chat

Hay temas que la IA nunca debería contestar sola: descuentos, contratos, facturas. La plantilla La IA responde, las preguntas difíciles pasan a una persona, en Bandeja omnicanal → Automatizaciones, hace justo eso:

• El texto contiene busca en el mensaje palabras de dinero y contratos. La plantilla incluye palabras clave de ejemplo; sustitúyelas por las que usan tus clientes, como «precio», «descuento», «contrato», «factura».
• Si aparecen, Pasar a una persona asigna la conversación (a un compañero concreto o a la cola común) y el cliente recibe un breve mensaje de «te paso con un compañero».
• Si no, Responder con IA contesta a partir de la base de conocimiento. Su campo Qué debe tener en cuenta la IA admite instrucciones adicionales, como «responde con brevedad, no menciones precios».
• Si la IA se queda en silencio porque no está segura, la salida Error de entrega también lleva a una persona.

Revisa las palabras clave una vez más, recorre el flujo con Probar en el chat y publícalo. El bloque Responder con IA funciona incluso con el AI Concierge desactivado: el interruptor de la bandeja de entrada cubre todos los mensajes entrantes; el bloque, un paso de una conversación.

Ejemplo práctico: un estudio de uñas

Imagina un estudio de uñas que recibe de 30 a 50 mensajes al día en Instagram y WhatsApp, casi todos del tipo «cuánto cuesta» y «¿tienen hueco mañana?». El dueño crea seis artículos: precios de manicura, pedicura y extensiones; horario y dirección; normas de reserva y cancelación; cuidados posteriores; «lo que no hacemos» (sin visitas a domicilio, sin niños menores de 12 años); y tarjetas regalo. La lista de precios se sube como CSV y el texto de cuidados se importa de la web del estudio.

Durante una semana, el administrador usa Respuesta con IA y corrige dos artículos: los precios «desde» no estaban claros y faltaba la norma de cancelación. Después se activa el AI Concierge en Instagram y WhatsApp con confianza Alta, un límite de 6 respuestas y las palabras clave de traspaso «manicurista, queja, rehacer». Las preguntas sobre huecos libres llevan al enlace de la página de reservas, que está en el artículo de «reservas». Ahora el administrador se ocupa de quejas, repeticiones de trabajos y peticiones especiales; las preguntas rutinarias se responden en segundos.

Errores frecuentes

• Un solo documento enorme. Un PDF de 20 páginas pegado como un único artículo hace que las respuestas sean vagas. Divídelo.
• El mismo dato en dos sitios. Los precios antiguos y los nuevos en artículos distintos garantizan, tarde o temprano, una respuesta equivocada.
• Corregir respuestas en lugar de artículos. Una respuesta corregida ayuda a un cliente; un artículo corregido ayuda a todos los siguientes.
• Marcar todas las cuentas a la vez. Empieza por uno o dos canales donde las preguntas sean rutinarias.
• Sin mensaje de traspaso. El silencio tras un «quiero hablar con un responsable» parece un bot averiado.
• Olvidarse de actualizar. Cuando cambien los precios, cambia el artículo ese mismo día.

Cómo medir el resultado

Durante el primer mes, revisa tres cosas cada semana:

• Porcentaje de conversaciones cerradas sin intervención de una persona. Cuenta cuántas conversaciones terminaron tras las respuestas de la IA y cuántas se pasaron a una persona.
• Motivos de traspaso. Lee las conversaciones traspasadas. Si muchas tratan del mismo tema, falta un artículo; no es una pregunta difícil.
• Tiempo de respuesta y reservas o pedidos desde los chats. El valor real es que un cliente recibe respuesta a las once de la noche y reserva antes de preguntar a la competencia.

Según nuestra experiencia, la primera semana de borradores deja ver la mayoría de los huecos; después, la base de conocimiento requiere unos minutos a la semana.

Cómo encaja en AI SMM

La base de conocimiento es compartida: los mismos artículos alimentan las respuestas con IA de la bandeja de entrada, el bloque Responder con IA de los flujos y el widget de chat en vivo de tu web. Lee la guía de la base de conocimiento para conocer todas las fuentes y ajustes, consulta la base de conocimiento con IA y la bandeja unificada para ver qué cubren, y combínalas con los flujos de chat para derivar conversaciones.

Preguntas frecuentes

¿Se inventará respuestas la IA?

Con Responder solo con contenido aprobado de la base de conocimiento activado, la IA responde únicamente con lo que hay en tus artículos. Si la respuesta no está o la IA no tiene suficiente confianza, pasa la conversación a una persona.

¿Qué pasa cuando se une un compañero a la conversación?

En cuanto se asigna a un compañero o este responde, la IA se calla en esa conversación.

¿Qué archivos puedo subir?

TXT, MD, CSV y HTML. Para una página web, usa Importar sitio web con una dirección pública.

¿La IA responde también a los comentarios?

En canales públicos como X, YouTube, Bluesky, Mastodon, Threads y Discord, la IA solo sugiere respuestas para que las envíes tú. Las respuestas automáticas son para las conversaciones privadas de los canales indicados arriba.

Próxima lección: deja que los clientes reserven hora directamente desde el chat con la reserva online. Cuando estés listo, abre la base de conocimiento y escribe tus cinco primeros artículos.