Cómo configurar una bandeja compartida de WhatsApp para ventas y atención al cliente

Para muchos pequeños negocios, WhatsApp es donde los clientes preguntan de verdad «¿está disponible?», «¿puedo reservar para el sábado?» y «¿dónde está mi pedido?». Los problemas empiezan cuando todo eso vive en un solo móvil: la persona que lo tiene está en su descanso, la respuesta llega tres horas tarde y nadie más puede ver qué se ha prometido. En esta lección verás cómo conectar tu número de WhatsApp a AI SMM para que todo el equipo responda desde una bandeja compartida, con ayuda de IA, plantillas y envíos masivos con un ritmo cuidado.

Qué conseguirás

Al terminar la lección, el número de WhatsApp de tu negocio estará vinculado a AI SMM, los chats nuevos de WhatsApp llegarán a la Bandeja compartida, donde cualquier compañero puede atenderlos, las preguntas rutinarias tendrán borradores de respuesta con IA a partir de tus propios datos, y dispondrás de una biblioteca de plantillas y de un envío masivo programado a un grupo de clientes que aceptaron recibirlo.

Qué necesitas antes de empezar

• Acceso a la app de WhatsApp en AI SMM (abre Todas las apps; los límites de números y mensajes dependen de tu plan).
• El móvil con el número de WhatsApp que usas para el negocio, desbloqueado y a mano para el paso de vinculación.
• Una Base de conocimiento rellenada en la Bandeja omnicanal con precios, horarios, condiciones de entrega y reglas de reserva, para que las respuestas de la IA sean precisas. Consulta Base de conocimiento: deja que la IA responda con tus materiales.
• Compañeros invitados al proyecto, si va a responder más de una persona.

Paso 1. Vincula tu número de WhatsApp

Abre Todas las apps → WhatsApp. El menú incluye Resumen, Contactos, la página de dispositivos, Chat en vivo, Envío rápido, Mensajes masivos, Plantillas, Informes y Ajustes.

En Resumen, haz clic en Conectar dispositivo. Aparecerá un código en la pantalla. Después, en tu móvil:

1. Abre WhatsApp.
2. Toca el menú y elige Dispositivos vinculados.
3. Elige Vincular un dispositivo y desbloquea el móvil cuando WhatsApp lo pida.
4. Apunta la cámara al código de la pantalla de AI SMM.

La conexión se completa automáticamente y el dispositivo aparece como conectado. Sigues usando WhatsApp en tu móvil como antes; AI SMM funciona como un dispositivo vinculado más. Si más tarde se cierra la sesión en el móvil, el dispositivo se mantiene en la lista para que puedas reconectarlo con un clic.

Paso 2. Fija las reglas de seguridad antes del primer mensaje

Abre Ajustes en la app de WhatsApp. Estos ajustes protegen tanto a tus clientes como a tu número:

Ajuste	Qué elegir
Palabras de baja	Palabras como STOP o BAJA. Un mensaje del cliente que coincida detiene al instante el marketing hacia él y prevalece sobre cualquier regla del bot.
Política para contactos entrantes nuevos	Guardar como desconocido (recomendado). Quien te escribe no ha aceptado automáticamente recibir promociones.
Horas de silencio y zona horaria	Por ejemplo, de 21:00 a 09:00. Los envíos masivos esperan a que termine la franja.
Ritmo de entrega por defecto	Una pausa aleatoria entre destinatarios en los envíos masivos. Cuanto más lento, más seguro.
Indicador de escritura antes de enviar	Unos segundos de «escribiendo…» antes de cada mensaje, lo que resulta más natural.
Límite de campañas en curso	Evita que varios envíos masivos compitan por el mismo número.

Paso 3. Responde a los chats de WhatsApp en la Bandeja compartida

Ve a Todas las apps → Bandeja omnicanal → Bandeja. Las conversaciones de WhatsApp llegan aquí como el canal WhatsApp (número propio), en la misma cola que Instagram, Facebook, Telegram y el chat de tu web. Puedes filtrar por canal si una persona atiende solo WhatsApp.

En cada conversación:

• Haz clic en Asignar a (o asígnatela a ti) para que el cliente reciba la respuesta de una persona, no de tres.
• Usa las Respuestas rápidas para las respuestas habituales: dirección, horario, datos de pago.
• Haz clic en Respuesta con IA para obtener una respuesta sugerida a partir de tu Base de conocimiento; envíala tal cual, edítala o adáptala. La IA solo actúa cuando se lo pides, salvo que actives las respuestas automáticas en los canales que elijas.
• Deja una Nota interna para tus compañeros («prometí un descuento, consultar con el dueño») y menciónalos con @.
• Haz clic en Resolver cuando la consulta esté cerrada, o posponla y vuelve más tarde.

Cada persona que escribe obtiene una ficha en Contactos con todo el historial. Añade etiquetas como pedido, reserva o mayorista para poder encontrar y agrupar a las personas más adelante.

Paso 4. Crea plantillas y usa el Envío rápido

Abre Plantillas y crea mensajes reutilizables: confirmación de pedido, recordatorio de cita, «tu pedido va de camino», una lista de precios con un PDF. Las plantillas pueden incluir campos del contacto para personalizar y una imagen o archivo de hasta 10 MB. El Asistente de contenido con IA redacta variantes en el tono que elijas; las comparas y eliges una antes de guardar.

Envío rápido manda un mensaje a un número desde tu dispositivo conectado. Es útil para un cliente que llamó y dijo «envíame los detalles por WhatsApp», y para probar una plantilla en tu propio móvil antes de usarla en un envío masivo.

Paso 5. Envía un mensaje masivo con cuidado

Los envíos masivos son potentes y fáciles de usar mal. Úsalos solo con personas que aceptaron recibir mensajes tuyos.

1. En Contactos, crea un grupo de contactos. Pega los números, uno por línea y con el prefijo del país, o importa un CSV con una columna de teléfono y columnas opcionales de nombre y parámetros. Cada número tiene un estado de consentimiento: aceptado, desconocido o dado de baja.
2. En Mensajes masivos, haz clic en Crear campaña masiva. Ponle un nombre, elige el dispositivo de envío, el grupo de contactos y una plantilla, y revisa la vista previa.
3. Define la programación: una hora de inicio, el Intervalo mínimo y el Intervalo máximo entre destinatarios, y el Horario de envío en el que se permite enviar.
4. Haz clic en Guardar para revisión. La campaña se guarda en pausa, para que puedas comprobarlo todo, y luego Iniciar campaña cuando estés listo.

En la lista de campañas ves los recuentos de enviados, pendientes y fallidos, y puedes pausar o cancelar en cualquier momento.

Paso 6. Deja que la automatización se encargue de lo rutinario

Dos automatizaciones ahorran más tiempo. Primero, las respuestas de la IA a partir de la Base de conocimiento para preguntas como precios y horarios, que puedes activar en las cuentas que elijas en Bandeja omnicanal → Ajustes → AI Concierge, con palabras de traspaso que pasan la conversación a una persona. Segundo, los flujos de chat en Bandeja omnicanal → Automatizaciones: el bloque Continuar en otra app de mensajería lleva a WhatsApp, por número de teléfono, a un lead que empezó en Instagram o Telegram, donde es más probable que lea, y el bloque Comprobación de consentimiento asegura que no escribas a quienes se dieron de baja.

Un ejemplo práctico: una cafetería con reparto

Imagina una cafetería pequeña que recibe pedidos a domicilio por Instagram y WhatsApp, y dos personas comparten el turno de tarde.

• El número de la cafetería se vincula por la mañana; los pedidos de la tarde aparecen en la Bandeja compartida, y quien esté libre hace clic en Asignármela.
• La Base de conocimiento contiene la carta, las zonas de reparto y el pedido mínimo, así que la Respuesta con IA redacta en segundos las respuestas a «¿reparten en …?».
• Plantillas: «Pedido recibido, listo en 40 minutos», «El repartidor va de camino», «¡Gracias! Aquí tienes un 10 % de descuento en tu próximo pedido».
• Una vez por semana, un envío masivo con la oferta del fin de semana llega al grupo «Habituales, aceptado», de 12:00 a 14:00, con un intervalo de 20 a 60 segundos.
• Un cliente responde STOP; la palabra de baja lo excluye automáticamente de los envíos futuros.

Errores frecuentes

• Enviar masivos a todos los que alguna vez escribieron. Una pregunta sobre el reparto no es consentimiento para promociones. Mantén los contactos nuevos como «desconocidos» e invítalos a aceptar.
• Enviar demasiado rápido. WhatsApp restringe los números que envían muchos mensajes no deseados. Usa intervalos, horarios de envío y grupos pequeños.
• Varias personas respondiendo al mismo chat. Asigna las conversaciones y usa notas internas.
• IA sin Base de conocimiento. La IA responde tan bien como los materiales que le des. Rellena antes los precios y las reglas.
• Olvidarte del móvil. Si se cierra la sesión de WhatsApp en el móvil o se elimina el dispositivo vinculado, reconéctalo en la página de dispositivos.

Cómo medir el resultado

Para la atención y las ventas por chat, lo que más importa son los Informes de la Bandeja: tiempo de primera respuesta, consultas cerradas, la hora y el canal con más actividad, satisfacción del cliente y resultados por canal y por compañero. Compara ahí WhatsApp con tus otros canales. Para los envíos masivos, los Informes de la app de WhatsApp y la lista de campañas muestran la entrega: enviados, pendientes y fallidos. Una comprobación semanal sencilla: con qué rapidez reciben los clientes de WhatsApp una primera respuesta y cuántos chats terminan en un pedido o una reserva.

Preguntas frecuentes

¿Puedo seguir usando WhatsApp en mi móvil?

Sí. AI SMM funciona como un dispositivo vinculado, igual que WhatsApp en un ordenador. Los mensajes que envías desde el móvil y desde AI SMM salen del mismo número.

¿Pueden varios empleados responder a WhatsApp a la vez?

Sí. Las conversaciones se comparten en la Bandeja del equipo; asigna cada una a una persona para que los clientes reciban una respuesta coherente.

¿Responderá la IA a los clientes sin mí?

Solo si la activas para el canal. Por defecto, haces clic en Respuesta con IA, revisas la sugerencia y la envías tú.

¿Cómo dejo de escribir a alguien que me lo pidió?

Si envía una de tus palabras de baja, queda excluido automáticamente. También puedes marcar un número como dado de baja en el grupo de contactos.

Siguiente lección

Cuando WhatsApp funcione desde la Bandeja compartida, en la próxima lección conectarás tu asistente de IA al espacio de trabajo y le pedirás, con palabras sencillas, que encuentre conversaciones o redacte respuestas. Para conocer todas las posibilidades de la Bandeja, lee Bandeja: todos los chats y comentarios en un solo lugar. Cuando estés listo, configura WhatsApp en AI SMM, pon los chats junto al resto en la bandeja unificada y deja que la base de conocimiento con IA se encargue de las preguntas rutinarias. ¿Tienes una cafetería o un salón? Mira nuestra solución para cafeterías y reparto.