Cómo configurar una bandeja de entrada compartida para tu equipo: mensajes y comentarios en un solo lugar

Un cliente pregunta un precio por mensaje directo en Instagram, otro deja una duda bajo una publicación de Facebook, un tercero escribe a tu bot de Telegram a las 11 de la noche. Tres personas de tu equipo revisan cada una «su» app en el móvil, y en algún punto un mensaje se queda sin respuesta durante dos días. Esta lección muestra cómo reunir esas conversaciones en una bandeja de entrada compartida en AI SMM, repartir el trabajo en equipo y mantener las respuestas rápidas sin que nadie viva pegado al móvil.

Qué vas a construir en esta lección

Una bandeja compartida que funcione: canales conectados y priorizados, dos o tres compañeros con el acceso adecuado, un conjunto de respuestas rápidas para las preguntas que recibes cada día, una regla sencilla sobre quién responde a qué y una revisión semanal de los tiempos de respuesta.

Qué necesitas

• Las cuentas desde las que quieres responder, conectadas a AI SMM. Para Telegram necesitas un bot para los chats; consulta cómo conectar canales, grupos y bots de Telegram.
• Compañeros invitados al proyecto en Proyectos y equipo.
• Una lista con las diez preguntas que más hacen tus clientes. La mejor fuente son los mensajes directos del último mes.

Qué canales llegan y cuáles no

Origen	Qué llega a la bandeja de entrada
Instagram	Comentarios y mensajes directos
Páginas de Facebook	Comentarios de la página y Messenger
Threads	Respuestas y menciones
X	Mensajes directos y menciones
YouTube	Comentarios
Telegram	Chats con tu bot
WhatsApp	Chats
Discord, Bluesky, Mastodon	Mensajes, respuestas y menciones
Tu sitio web	El widget de chat en vivo
Email y SMS	Mensajes a través de tu proveedor de correo o de SMS

Sin bandeja de entrada: TikTok, LinkedIn, Pinterest, Reddit y Odnoklassniki. Desde AI SMM puedes publicar en ellas, pero los comentarios y los mensajes se quedan en esas apps. Incluye su revisión en la rutina diaria de alguien y, en tu bio, dirige a la gente a un canal que sí llegue a la bandeja, como los mensajes directos de Instagram, Telegram o WhatsApp.

Paso 1. Conecta los canales

1. Abre Todas las apps → Bandeja omnicanal. El menú incluye Resumen, Bandeja de entrada, Contactos, Base de conocimiento, Automatizaciones, Tablas, Widget de chat en vivo, Informes y Ajustes.
2. Abre Ajustes y ve a Orígenes.
3. Haz clic en Conectar canal (o en Gestionar canales si ya tienes alguno) y elige qué conectar: bot de Telegram, chat en vivo, Discord, X, Threads, Bluesky, Mastodon, YouTube, Facebook, Instagram, WhatsApp, email o SMS.
4. De vuelta en Orígenes, activa o desactiva cada cuenta para la bandeja y fija su prioridad: baja, normal, alta o urgente.

Un buen punto de partida: los mensajes directos de Instagram, WhatsApp y Telegram con prioridad alta, los comentarios públicos con prioridad normal y las menciones con prioridad baja.

Paso 2. Da al equipo el acceso adecuado

1. En Proyectos y equipo, haz clic en Invitar miembro y elige el Nivel de acceso. Para quien solo responde a chats, suele bastar Miembro.
2. Usa Ajustar permisos para permitir la bandeja de entrada y prohibir lo que no necesiten, por ejemplo la tienda o la facturación.
3. Usa Cuentas gestionadas para limitar con qué canales trabajan, si una persona atiende solo, por ejemplo, el bot de Telegram.

Más información en añadir miembros al equipo y configurar permisos.

Paso 3. Acuerda con tu equipo quién responde a qué

Una bandeja compartida sin reglas acaba en «todos pensábamos que lo había contestado otro». Escribe tres reglas y fíjalas en el chat del equipo:

• Responsable de una conversación: quien abre una conversación nueva hace clic primero en Asignarme y después responde.
• Traspaso: una pregunta para otra persona se pasa con Asignar a, junto con una Nota interna que diga qué quiere el cliente. Escribe @nombre para avisar al compañero.
• Cierre: cuando el asunto esté terminado, haz clic en Resolver. Si estás esperando algo, usa Posponer, no «dejarla abierta».

Paso 4. Trabaja la cola todos los días

1. Abre Bandeja de entrada y empieza por el filtro Sin asignar, después Mías y luego Vencidas. Otros filtros: Abiertas, No leídas, Asignadas, Pospuestas, Resueltas, Todas.
2. Filtra por canal y por tipo (comentarios o mensajes) cuando quieras despejar una cosa cada vez, y guarda como vista una combinación útil.
3. Abre una conversación y responde. Para las respuestas habituales, usa Respuestas rápidas.
4. Sube la prioridad de todo lo urgente.
5. Usa Recordarme si no hay respuesta con los leads: la conversación vuelve a aparecer si el cliente se queda en silencio.

El panel lateral muestra el perfil del cliente, Hacer un resumen para los hilos largos y Fusionar otro diálogo cuando la misma persona ha escrito desde dos sitios. Los mensajes en otros idiomas se pueden traducir.

Paso 5. Añade respuestas rápidas y borradores de IA

Respuestas rápidas

Guarda las respuestas que escribes una y otra vez: saludos, condiciones de entrega, horario, cómo reservar. Mantenlas breves y deja un hueco para una línea personal.

Respuestas de IA a partir de tu base de conocimiento

1. Añade tus precios, servicios, horarios y normas a la Base de conocimiento: crea artículos breves o importa una página de tu web.
2. En una conversación, haz clic en Respuesta de IA para obtener una respuesta sugerida basada en esos artículos y luego envíala, edítala o haz clic en Adaptar con IA.

La IA solo actúa cuando se lo pides. Más adelante, si los borradores son buenos de forma constante, puedes dejar que la IA responda por sí sola en los canales que elijas desde Ajustes → Conserje de IA; en canales públicos como X, YouTube y Threads solo sugiere. Consulta la base de conocimiento y la base de conocimiento con IA.

Paso 6. Mantén los contactos ordenados

Cada persona que escribe obtiene una ficha en Contactos con el canal y el historial de conversaciones. Esa ficha es lo que convierte un montón de chats en una lista de clientes.

• Etiqueta sobre la marcha. Acuerda con el equipo una lista corta de etiquetas, por ejemplo «Lead», «Cliente», «VIP», «Mayorista», y añade una al resolver una conversación. Más adelante podrás filtrar a las personas por etiqueta.
• Fusiona los duplicados. Cuando la misma persona escribe desde Instagram y desde WhatsApp, usa Fusionar otro diálogo para que el historial quede en un solo sitio.
• Sabe de dónde viene la gente. Las personas encontradas con la extensión de Chrome también llegan a Contactos, de modo que la prospección comercial y las preguntas entrantes conviven en el mismo lugar.

Mantén corta la lista de etiquetas. Diez etiquetas que todos usan valen más que cuarenta que nadie recuerda.

Ejemplo práctico: una clínica dental con tres administrativos

Imaginemos una pequeña clínica dental que recibe preguntas por los mensajes directos y los comentarios de Instagram, una página de Facebook, WhatsApp y el chat de su web. Tres administrativos trabajan por turnos.

• WhatsApp y los mensajes directos de Instagram tienen prioridad alta, y los comentarios, normal.
• Cada administrativo es Miembro, con la bandeja de entrada permitida y la tienda prohibida.
• Las respuestas rápidas cubren las preguntas principales: precios de una revisión, cómo llegar, si atienden a niños, qué hay que traer.
• Las preguntas sobre planes de tratamiento se asignan al administrativo sénior con una nota; este avisa al doctor cuando hace falta.
• Al final del turno, todos despejan Mías: cada conversación queda resuelta, pospuesta con un motivo o traspasada con una nota.

El TikTok de la clínica no tiene bandeja de entrada en AI SMM, así que el administrativo del turno de tarde revisa los comentarios de TikTok una vez al día en la propia app e invita a quienes tienen preguntas a escribir por WhatsApp.

Errores habituales

• Nadie es responsable de una conversación. Asigna antes de responder.
• Todo es urgente. Si todos los canales tienen prioridad alta, la prioridad no significa nada.
• Abiertas para siempre. Las conversaciones sin resolver tapan a las nuevas. Resuelve o pospón.
• Enviar borradores de IA sin leerlos. Comprueba precios y fechas; si un borrador es erróneo, corrige el artículo de la base de conocimiento, no solo la respuesta.
• Olvidarse de las redes sin bandeja de entrada. Los comentarios de TikTok y LinkedIn siguen necesitando que una persona los revise.

Cómo medir el resultado

Abre Informes en la app de la bandeja una vez por semana. Muestra el tiempo de primera respuesta, las preguntas cerradas, la hora y el canal con más actividad, la satisfacción del cliente y los resultados por canal y por agente. Fíjate primero en el tiempo de primera respuesta: según nuestra experiencia, es la cifra que más notan los clientes. Usa la hora de mayor actividad para planificar los turnos, y las valoraciones de satisfacción, que los clientes dan cuando se resuelve una conversación, para detectar los casos en los que hace falta una respuesta rápida mejor.

Preguntas frecuentes

¿Pueden responder varias personas a la vez?

Sí. Por eso cada conversación se asigna a una sola persona, y las notas internas mantienen informados a los compañeros.

¿Dónde van los contactos?

Cada persona que escribe obtiene una ficha en Contactos con el canal y el historial. Añade etiquetas como «VIP» o «Lead» para filtrar a las personas más adelante.

¿Por qué los comentarios de TikTok no están en la bandeja de entrada?

TikTok, LinkedIn, Pinterest, Reddit y Odnoklassniki no envían mensajes ni comentarios a la bandeja de entrada de AI SMM. Revísalos en las propias apps.

¿Puede el chat de mi web llegar a la misma bandeja?

Sí. Añade el widget de chat en vivo a tu sitio; los mensajes de los visitantes llegan a la misma cola.

Próxima lección: deja que un flujo de chat gestione las preguntas de rutina y recoja leads con botones, ramas y un lead magnet. Hasta entonces, abre la bandeja unificada, conecta tu canal más activo y asigna las conversaciones de hoy. Referencia completa: Bandeja de entrada: todos los chats y comentarios en un solo lugar.